オンライン内覧で聞くことと担当者の準備・完全ガイド
オンライン内覧だけで契約した客の約3割が入居後1か月以内にクレームを入れています。
オンライン内覧とは何か・担当者が知るべき基本の仕組み
オンライン内覧とは、不動産会社のスタッフが物件の現地に出向き、スマートフォンやタブレットのビデオ通話を使って、顧客がリアルタイムで室内を確認できるサービスです。ZoomやGoogle Meet、Skypeなど一般的なビデオ会議ツールのほか、各社独自のアプリを使うケースもあります。顧客は自宅や職場など好きな場所から参加でき、その場で質問や撮影角度のリクエストが可能です。
担当者の視点で見ると、この仕組みは「顧客が現地にいない代わりに、担当者の目と足が頼りになる」という点が本質です。顧客が気づけない情報を担当者がどこまでカバーできるかで、満足度もクレームリスクも大きく変わります。
LIFULL HOME’Sが2024年に実施した繁忙期実態調査では、オンライン内見の実施率は38.2%という結果が出ています。約4割の不動産会社が既に導入しており、遠方の顧客や転勤者への対応手段として定着しつつある状況です。一方、未導入企業の83.18%が「導入を検討していない」と回答しており、普及に温度差があることも事実です。
担当者として最初に理解すべきポイントは2つです。1つ目は「双方向コミュニケーションが命綱」であること、2つ目は「映像に映らない情報を言語化する責任がある」ということです。録画された動画との違いはまさにここにあります。
つまり、聞くことのリスト共有と担当者の事前準備が基本です。
LIFULL HOME’S Business：オンライン内見・電子契約の実施割合（2024年繁忙期実態調査）
オンライン内覧で担当者が聞くことのチェックリスト・室内編
室内の確認項目は、大きく「寸法系」「設備系」「状態系」の3つに分類できます。担当者として現地に立つ前に、この3分類のリストを用意しておくのが基本です。
🔸 寸法系：家具搬入・配置に直結する項目
寸法に関しては、顧客が「入居してから冷蔵庫が入らなかった」「ベッドを置いたら動けない」というクレームを起こしやすい分野です。測定が必要な箇所を以下にまとめます。
- 各居室の壁ごとの長さ（主要2辺）
- 玄関ドアの有効幅と高さ（家具搬入の可否判断）
- 廊下幅（90cm以上あれば冷蔵庫・洗濯機搬入OK）
- 窓サイズ（幅・高さ）
- 防水パンのサイズ（洗濯機のドラム式対応確認）
- クローゼットの奥行き・横幅・高さ
- キッチンシンク下の奥行き
寸法系は原則メジャー持参が必須です。当日お客様から測定依頼が来る前提で動きましょう。「測定は次回に」では失注リスクが上がります。
🔸 設備系：入居後トラブルの温床になる項目
次に設備系の確認です。コンセントの数と位置は特に重要で、位置が悪い物件は家電レイアウトが制限され、延長コードだらけになります。
- コンセントの数・位置・口数（2口か3口か）
- エアコンの有無と年式・型番メモ
- 給湯器の種類（追い焚き機能の有無）
- 洗浄便座の有無
- インターホンの種類（モニター付きかどうか）
- 鍵の種類（ディンプルキー・カードキー等）
- 宅配ボックスの有無
設備系は、図面と実際が異なるケースが業者ミスで発生することがあります。図面に載っている設備が実際にあるか1つひとつ目視確認しましょう。これが条件です。
🔸 状態系：入居前に確認しないと原状回復トラブルの元になる項目
壁・床・天井の傷や汚れは、入居後に「あの傷は前からある」「この汚れは私がつけていない」という議論の原因になります。オンライン内覧中に担当者がカメラで撮影・コメントしておくことが、後々のトラブル防止につながります。
- 壁・床・クロスの傷や変色
- 天井の雨漏り跡・シミ
- 柱・梁の位置（RC造に多い）
- 収納内部のカビ・汚れ
- 窓枠・サッシのサビや汚れ
状態系は映像が頼りです。照明をつけて明るくした状態で撮影し、暗い収納内はライト照射してから見せるひと手間が信頼につながります。
いい生活：不動産会社向けオンライン内見のやり方・注意点・よく聞かれる内容まとめ
オンライン内覧で聞くこと・見落としやすい共用部と周辺環境の確認
共用部と周辺環境は、室内と比べて「後回しにされがち」な確認項目です。しかし、入居後の満足度や長期居住に直結するのは実はこちら側です。意外ですね。
🔸 共用部の確認ポイント
| 確認項目 | 確認のポイント |
|---|---|
| エントランス・廊下 | ゴミ・落ち葉の有無、清掃状態 |
| 集合ポスト | チラシが散乱していないか |
| ゴミ置き場 | 分別管理の状態、悪臭の有無 |
| 駐輪場・駐車場 | 空き状況と月額料金 |
| 掲示板 | 注意喚起の張り紙の内容 |
| オートロック・防犯カメラ | 設置有無と作動状況 |
特に掲示板の張り紙は、「ゴミ出しマナーについて」「騒音に関するお願い」といった内容が多ければ、住民のマナー問題を示すサインになります。担当者目線で「どんな注意書きがありますか？」と自らコメントするひと言が、顧客の信頼感を大きく高めます。
🔸 周辺環境の確認ポイント
周辺環境はオンライン内覧最大の弱点です。騒音・臭い・治安などは、担当者が現地で感じた情報を言語化して伝える責任があります。
- 窓を開けたときの騒音（交通量・工事音・飲食店の排気音）
- 向かいの建物や道路からの視線（室内が見えないか）
- 大通り沿いかどうか（排気ガス・交通量）
- 近隣施設（駐車場・コンビニ・居酒屋など深夜営業）
- 携帯電話の電波状況（現地でチェック）
周辺環境の告知については法的な責任も伴います。大阪高裁平成16年12月2日の判例では、近隣の騒音トラブルを告知しなかった仲介業者と大家に説明義務違反が認められ、買主への損害賠償が認容されています。「現地に行けばわかること」は告知義務の優先度が下がりますが、オンライン内覧で現地確認ができない状況では、担当者の説明責任がより重く問われる点に注意が必要です。
麻布十番・㈱リビングイン（宅建士・元弁護士監修）：オンライン内見での告知義務違反の判断基準と注意点
オンライン内覧前に担当者がやるべき準備・持ち物と事前確認事項
オンライン内覧の質は「現地に到着する前」にほぼ決まります。当日の対応力より、事前準備の精度が成否を分けます。
🔸 持ち物チェックリスト
- 📏 メジャー（5m以上推奨）
- 💡 懐中電灯またはスマホのライト機能
- 📄 物件の募集図面（印刷したもの）
- 🔑 鍵一式
- 📝 メモ帳・ペン
- 🔋 スマホの充電（内覧前に満充電）
- 📶 モバイルWi-Fiまたは安定したキャリア回線の確認
スマホの充電は特に重要です。ビデオ通話は電池消費が激しく、30分の通話でバッテリーが20%以上減る機種もあります。バッテリーが切れた状態で内覧が途中終了すれば、顧客の不信感は避けられません。
🔸 事前に確認しておくべきこと
ビデオ通話ツールの接続テストは、内覧の前日までに完了させてください。特に物件の電波状況が不安定なエリアでは、4G/5Gの入り具合を確認しておく必要があります。地下室や築古マンションの中層階以上では電波が弱いケースがあります。
また、顧客が「何を聞きたいか」を事前に把握しておくことも重要です。問い合わせ時や予約確定の連絡の際に「確認したい箇所はありますか？」と一言添えるだけで、当日の進行がスムーズになります。これは使えそうです。
🔸 通信トラブル時の対応ルールを決めておく
電波が途切れた場合の対処法も、事前に決めておきましょう。「回線が切れた場合は担当者から折り返し電話します」という案内を顧客に伝えておくだけで、トラブル発生時の混乱を防げます。映像が止まったまま何も言わずにいると、顧客は不安になります。口頭でのフォローが基本です。
オンライン内覧で聞くこと・担当者が差をつける独自の質問テクニック
検索上位の記事が紹介する「採寸・設備・収納の確認」は、ある意味どこの不動産会社でもやっています。差がつくのは、その先の「プロ目線からの一言」です。
🔸 顧客が聞けない質問を担当者が先に答える
オンライン内覧では、顧客は「何を聞けばいいかわからない」状態でいることが多いです。経験の少ない顧客ほど、見ている映像の何が重要かを判断できません。そこで担当者が「ここは他の物件と比べて広めの収納ですよ」「このコンセントの位置は家電の配置に影響しますね」と自発的にコメントすることが、顧客体験の質を高めます。
🔸 過去の入居者情報を積極的に開示する姿勢を持つ
「過去にこの物件で何かトラブルやクレームはありましたか？」という質問をされた場合、担当者は知っている事実を告知する義務があります。問題は、顧客がこの質問を自発的に言い出せないケースが多いことです。担当者から「入居後のトラブルについて気になることがあれば、聞いていただけますよ」と一言促すだけで、顧客の安心感と信頼感が大きく向上します。
クレームは防げます。聞くことをサポートする姿勢が条件です。
🔸 「担当者自身の感覚」を言語化する
オンライン内覧では、臭い・気温・湿気・雰囲気は映像に映りません。これらを「担当者が現地で感じたこと」として言語化して伝えることが、対面内覧との差を埋める唯一の方法です。
たとえば「窓を開けると外の交通音が少し聞こえます。閑静な住宅街というよりはやや賑やかな印象です」「廊下はやや暗めですが清掃は行き届いています」という一言は、顧客の判断材料になります。
🔸 昼・夜2回の内覧を提案する
同じ物件でも、昼と夜では日当たり・人通り・騒音の印象がまったく異なります。1回のオンライン内覧だけで契約を決めてもらうのではなく、「夜の雰囲気も確認されますか？」と昼夜2回の内覧を提案するひと言が、後悔のない入居につながります。繁忙期は枠が限られますが、それを伝えながら選択肢として提示するのが誠実な対応です。
🔸 録画の許可を確認し、証拠記録として残す
オンライン内覧の様子を録画しておくことは、後々の「言った・言わない」のトラブル防止に非常に有効です。顧客の許可を得た上で録画し、担当者・顧客の双方が記録を持つ仕組みにすることで、告知義務違反の争いを大幅に減らせます。録画は営業ナレッジの蓄積にも活用できます。
東急リバブル（宅建士執筆）：オンライン内見の方法・メリット・デメリット・チェックリスト完全解説
オンライン内覧で聞くことを事前にまとめておく・まとめと行動チェックリスト
オンライン内覧の品質は、担当者が現地で何を聞かれるかより、現地に行く前に何を準備しているかで決まります。入居後クレームの多くは「確認できたはずの情報が漏れていた」ことが原因です。痛いですね。
以下に、この記事で解説した内容を担当者向けの行動チェックリストとしてまとめます。
📌 オンライン内覧前のチェックリスト（担当者用）
| タイミング | 確認事項 |
|---|---|
| 予約確認時 | 顧客から「確認したい箇所」を事前ヒアリング |
| 前日まで | ビデオ通話ツールの接続テスト完了 |
| 前日まで | スマホの充電・電波確認・メジャー準備 |
| 前日まで | 募集図面の印刷・物件の基本情報把握 |
| 当日出発前 | 物件の図面で採寸箇所を事前確認 |
| 内覧中 | 設備・寸法・状態・共用部・周辺環境をカバー |
| 内覧中 | 「言えない情報」を言語化して積極的に伝える |
| 内覧後 | 録画データの保存・顧客への採寸結果共有 |
オンライン内覧の実施率は2024年時点で38.2%と、まだ全体の4割弱にとどまっています。しかし、遠方からの転勤・進学需要や、デジタルネイティブ世代の顧客増加を考えると、今後も一定の需要は続くと見られます。
担当者として今できることは、「聞くことのリスト」を形にしておくことです。チェックリストをフォーマット化して毎回使い回せる状態にするだけで、対応品質が安定します。それだけで大丈夫です。
なお、ビデオ通話ツールの選定に悩む場合は、インストール不要でURLタップだけで通話開始できるツールが顧客の操作負担を最小化できます。「いい生活ビデオトーク」のような不動産業界向け専用ツールは、録画機能やセキュリティ面でも実務に即しており、確認の価値があります。